Automatizar processos sem desvalorizar o atendimento humano estão entre recomendações para “remover fricções” e fidelizar associados
O papel das cooperativas de crédito na construção do futuro dos negócios no campo e na cidade é um dos temas centrais do 16º Congresso Brasileiro do Cooperativismo de Crédito (Concred), realizado em Goiânia. Nesse contexto, a tecnologia pode ser uma grande aliada do setor quando combinada a pontos fortes do segmento: capilaridade, rede e confiança – que criam um ecossistema. A avaliação foi feita pelo empreendedor Pedro Waengertner, co-fundador e atual CEO da ACE Ventures.
Em sua palestra no congresso, ele explicou que no mundo atual não basta automatizar processos. É preciso combinar ativos com o que chamou de “redução de fricção”, ou seja, a diminuição de tudo aquilo que pode atrapalhar a jornada e ser visto como entrave para o cliente.
Segundo Waengertner, já estamos na era da fricção zero e é preciso alcançar esse patamar. “A Amazon é um exemplo. Eu escolho produtos, vejo filmes, o meio de pagamento já está lá na plataforma e, se der problema, eles vão resolver. Com o aumento da tecnologia, vai ser cada vez mais simples perder clientes. Os empecilhos são fricções que colocamos na vida do consumidor. Atualmente, remover a fricção é o mais relevante que podemos fazer”, avaliou.
“A Amazon, por exemplo, perde dinheiro ao disponibilizar filmes em sua plataforma. Mas o que ela quer, na verdade, é que o cliente fique mais tempo em casa porque, assim, ele compra mais”, complementou.
JORNADA FLUIDA
Para retirar os obstáculos até o fechamento dos negócios, ele afirmou que as cooperativas de crédito devem perseguir os 4 As:
Adivinhar o que o cooperado está pensando. É preciso “pensar com a cabeça do cliente” e, para isso, são necessários dados atualizados sobre preferências, comportamento de compra, entre outros
Absorver a complexidade, ou seja, tornar o processo do cooperado mais simples
Automatizar processos, mas com o toque humano sempre em mente
Ampliar a jornada do produto – entender qual a dor do cooperado e resolver esse problema
Com o advento da inteligência artificial, segundo Waengertner, o custo de desenvolver softwares que facilitem essa jornada está quase zero, abrindo uma janela de oportunidades para as organizações. “Com a tecnologia, as cooperativas de crédito podem potencializar o que já fazem e chegar em outro patamar”, sugeriu.
SOBRE O CONCRED
O 16º Congresso Brasileiro do Cooperativismo de Crédito (Concred) é realizado pela Confederação Brasileira das Cooperativas de Crédito (Confebras), com correalização do Sistema OCB/GO, apoio institucional do Banco Central do Brasil, patrocínio master do Sistema OCB, patrocínio do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), CrediSIS, Cresol, Consórcio Embracon, Icatu Coopera, MAG, Mapfre, Sicoob, Sicredi, Tecban, Ubots e Unicred, apoio local da Cresol, Sicredi Planalto Central, Sicredi Cerrado GO, Sicoob Nova Central, Sicoob Uni e Sicoob Unicentro Brasileira e outras organizações que acreditam no evento e no poder transformador do coop financeiro.